Entonces, ¿cómo iniciar y mantener un negocio exitoso a través de la experiencia del cliente?
Afortunadamente, tenemos todas las respuestas para ayudarlo a mejorar sus esfuerzos de construcción de relaciones con los clientes y garantizar que llegue a sus clientes a un nivel más personalizado que nunca.
1. Comunícate claramente
Una comunicación clara puede hacer o deshacer sus posibilidades de construir una relación duradera. Después de todo, si no se toma el tiempo para comprender completamente las preocupaciones de su cliente, ¿cómo puede aconsejar una solución racional?
Entonces, en lugar de esperar que la comunicación con el cliente se convierta en un problema, invierta en sus clientes desde el primer día.
Digamos que tienes una tienda de belleza. Si se toma el tiempo de analizar el tipo de problemas de piel de su cliente y lo que está usando actualmente, podrá aconsejar una rutina beneficiosa usando productos que pueden comprar en su tienda.
Este tipo de comunicación generalmente resultará en un cliente de retorno, ya que usted es mucho más que una tienda que simplemente vende productos; en cambio, eres un emprendedor que comprende las necesidades de tus clientes y que ayuda a mejorar un poco sus vidas.
2. Exceder todas sus expectativas
Donde la mayoría de las empresas salen mal es cuando se comprometen en exceso pero no se venden por completo. Esto es común en todo tipo de industrias; la batería de la cámara que está programada para durar ocho horas (pero se corta a las seis), el recorrido que debe ser una experiencia personalizada (pero es lo mismo que cualquier excursión estándar de pantano) o el cepillo de dientes que se deshace de 100 veces más placa (pero no cumple con las expectativas).
El punto aquí es que no debe reclamar hacer algo a menos que pueda exceder la barra que está configurando. Si puede, agregue sorpresas adicionales para mejorar la experiencia del usuario, como muestras gratuitas o chocolates complementarios.
3. Entregue dentro de su fecha límite
Si ha dado un plazo establecido, es esencial que entregue bien dentro de él. Por ejemplo, si ofrece la entrega en cinco a siete días hábiles, intente completar su pedido en tres o cuatro días, y puede garantizar efectivamente un cliente satisfecho.
Si no lo hace, terminará dejando un sabor amargo en la boca de su cliente y terminará gastando mucho más tiempo y recursos tratando de compensarlo. Para las grandes empresas, esto no dejará mucho impacto en el presupuesto, pero para las pequeñas empresas, puede ser cada vez más difícil ofrecer obsequios para resolver pequeños problemas.
4. Recopilar comentarios
Los comentarios de los clientes lo ayudan a perfeccionar su negocio y descubrir formas en que puede desarrollar su marca. Le permite abordar cualquier problema y encontrar soluciones cambiando algunas de sus estrategias.
Hay muchas maneras de hacer esto. Puede realizar una encuesta, por ejemplo, o dejar un buzón de sugerencias en su tienda o colocar tarjetas de comentarios en el mostrador con un incentivo, como un descuento en su próxima visita. Al hacerlo, puede identificar problemas que ni siquiera conocía y luego abordarlos para crear un mejor servicio para el usuario.
5. Conéctese con ellos en las redes sociales
Otra excelente manera de recopilar comentarios y mantener relaciones a largo plazo es a través de las redes sociales. Siempre debe interactuar con los clientes en línea y agradecerles su opinión, ya sea negativa o positiva, al tiempo que aborda cualquier inquietud.
También puede llevar a cabo la gestión de relaciones con clientes a través de sus perfiles sociales. Por ejemplo, podría compartir noticias de la industria, promocionar nuevos productos, responder preguntas y conectarse a través de 'me gusta' y comentarios. Cuando responde, es probable que más personas inviertan en su marca, ya que inicialmente ha invertido su tiempo en ellas.
6. Muestre su agradecimiento
Una excelente manera de retribuir a sus clientes es a través de un programa de lealtad para ayudar a aumentar los ingresos y su relación con ellos. También puede establecer diferentes niveles, por lo que cuanto más gastan, más beneficios reciben.
Luego puede continuar ofreciendo valiosos descuentos y promociones de acuerdo con sus métodos de gasto. Por ejemplo, si usted es una tienda en línea y puede ver a un cliente colocando artículos en su bolso pero no comprando, ¿por qué no ofrecerles un código de cupón para incentivarlos a realizar la compra?
7. Oferta de personalización
Una vez que haya establecido esa relación inicial, debe intentar retenerla, y una excelente manera de hacerlo es a través de la personalización. Utilice la analítica web para identificar los hábitos de gasto de su cliente para ayudarlo a personalizar el contenido que le está enviando. Esto puede incluir ofertas relevantes, información privilegiada sobre los últimos productos y consejos sobre cómo pueden maximizar el uso de su cuenta.
No se concentre únicamente en tratar de sacar dinero de su cliente. Es una relación bidireccional, por lo que pequeños gestos como un mensaje en su cumpleaños pueden ser muy útiles, especialmente si eres una empresa más pequeña.
8. Adaptarse a la actitud de sus clientes
Algunos clientes simplemente no tienen la hora del día para escucharlo divagar sobre una cosa u otra (incluso si está tratando de ser útil), mientras que otros quieren todos los consejos que pueden obtener. Por lo tanto, al administrar un negocio, es importante comprender diferentes personalidades y adaptarse a sus diferentes actitudes.
Si puede ver que están irritables, es mejor no ducharlos demasiado, pero si están haciendo preguntas, probablemente quieran su consejo experto. Esto es especialmente importante en las ventas en línea; de hecho, la forma en que maneja una llamada puede cambiar completamente la opinión de la persona en el extremo receptor.
9. Sé veraz
La esencia de una relación fuerte se basa principalmente en la confianza, y la confianza se forma cuando las personas son sinceras entre sí. A veces, una respuesta honesta es más importante que una venta rápida: el cliente apreciará su honestidad y lo elegirá la próxima vez que busque servicios similares.
¡Nunca oculte la verdad a los clientes, ya que solo dañará su reputación! Al expresar abiertamente su opinión personal, será respetado y es probable que obtenga un cliente leal.
10. Construir relaciones individuales
Dependiendo de su línea de trabajo, es una buena práctica construir relaciones individuales con los clientes. Esto es fácil si trabaja en un taller o maneja ciertas cuentas y trata con los mismos clientes todo el tiempo.
Por ejemplo, una vez trabajé con un agente con el que construí una relación tan buena. Ella siempre me llamaba cuando tenía un cliente que necesitaba mis servicios, y terminamos hablando sobre nuestros planes de fin de semana y donde vivíamos, compartíamos fotos de nuestras mascotas, ¡lo que sea! Naturalmente, quería impresionarla cuidando especialmente a sus clientes, y ella siempre acudía a mí cuando necesitaba mi conocimiento experto.
11. Sea positivo
Cuando se trata de negocios, no hay lugar para las malas actitudes. Cuando se enfrenta a clientes, es importante dejar de lado sus problemas personales y poner una cara amigable. Incluso si la negatividad se está lanzando en tu dirección, ¡no debes tomar represalias y agacharte a un nivel inferior!
Esto también significa que no debes participar en ningún chisme. Desea que su marca esté limpia, de modo que evite hablar mal de un competidor u otro cliente, ya que esto solo los desanimará en el futuro.
12. Sé oportuno
En el mundo digital de hoy, los clientes esperan respuestas instantáneas: no quieren esperar 24 horas para recibir noticias de un representante de servicio al cliente que luego tomará otros tres días para resolver el problema.
Para asegurarse de que puede responder con prontitud, tome la comunicación viral permitiendo que los clientes se comuniquen con usted a través de plataformas sociales como Messenger e igDM. Este pequeño truco es una excelente manera de mantener las relaciones con los clientes.
¡Siguiendo estos prácticos consejos, podrá consolidar su relación con sus clientes existentes, desarrollar conexiones sólidas con nuevos clientes y llevar su negocio a nuevas alturas!
¡Háganos saber cómo construye relaciones sólidas con sus clientes dejando un comentario a continuación!
